相信很多人都聽說過、使用過、甚至開發(fā)過CRM系統(tǒng)，那么關(guān)于CRM的一些基礎(chǔ)信息又有多少人知道呢?

    CRM的定義

    CRM的全稱是Customer Relationship Management，即“客戶關(guān)系管理”，顧名思義，就是用來收集、管理客戶信息的系統(tǒng)，近年來在企業(yè)電子商務(wù)中非常流行。當(dāng)然，企業(yè)作為以盈利為目的的組織，不會單純地“以客戶為中心”，而是通過與客戶互動的方式，深入了解客戶的需求并開發(fā)對應(yīng)的產(chǎn)品，從而獲得客戶的長期價值。相應(yīng)地，使用CRM系統(tǒng)最重要的目的就是與客戶建立長期、有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，最大限度地增加利潤，而CRM的使用場景可以延伸到與客戶接觸的各個階段，從初次會面到簽署合同，再到產(chǎn)品服務(wù)的提供以及售后質(zhì)量保證等方面，從這個角度看，CRM的核心是“客戶 價值管理”。

    CRM的核心功能

    如今，CRM系統(tǒng)的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了大量企業(yè)的開發(fā)實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)了對客戶、數(shù)據(jù)、應(yīng)用、流程的系統(tǒng)整合。尤其是近幾年來，CRM系統(tǒng)已經(jīng)具備了郵件、短信、財(cái)務(wù)等企業(yè)級管理系統(tǒng)所必備的功能，對一些特殊性的功能也實(shí)現(xiàn)了個性化的定制，功能單一的記錄型CRM系統(tǒng)已經(jīng)越來越難以獲得企業(yè)的青睞。如果將各方面的功能進(jìn)行整理歸類，我們能看出，CRM的核心功能不外乎六大模塊：客戶數(shù)據(jù)管理、銷售自動化、客戶服務(wù)、內(nèi)部協(xié)作、數(shù)據(jù)分析和報(bào)表、定制與第三方集成。

    CRM

    客戶數(shù)據(jù)管理可以說是CRM最基礎(chǔ)的功能，也就是對客戶數(shù)據(jù)的集中管理，包括聯(lián)系信息、社交網(wǎng)絡(luò)、過往郵件、聊天記錄等。另一方面，CRM要能多渠道捕捉客戶信息，即把電話、客服郵箱、網(wǎng)站、在線聊天等自動同步到CRM中 。提到客戶，往往不能忽略和客戶接觸的一線人員——銷售。

    CRM最大的作用之一是用來管理銷售流程，換言之，就是從挖掘潛在客戶到銷售人員跟進(jìn)，再到最終成為真正客戶的整個過程中，都能通過CRM對銷售人員和銷售進(jìn)度進(jìn)行實(shí)時管理，在任務(wù)分配、消息通知等環(huán)節(jié)更可以實(shí)現(xiàn)自動化，提高各環(huán)節(jié)的效率。

   在客戶服務(wù)方面，CRM需要使相關(guān)的工作自動化、流程化，比如提供幫助中心、管理文檔資料、記錄客戶情況等。在對客服要求越來越高的今天，很多公司會使用更專業(yè)的第三方服務(wù)，這也要求CRM具備開放的集成功能和API。

  為了讓不同的員工應(yīng)對同一客戶時能夠保持信息的一致性和完整性，CRM需要包括企業(yè)內(nèi)部協(xié)作溝通的功能，比如員工之間的在線聊天、開放論壇、共享資料、發(fā)送郵件等。

  而這些大量的數(shù)據(jù)，如果沒有合理的應(yīng)用就只是電子垃圾，因此，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏玫膱?bào)表對CRM系統(tǒng)來說必不可少。理想的報(bào)表和分析功能應(yīng)該涵蓋CRM中幾乎所有內(nèi)容，包括銷售、訂單、客服等，并能夠幫助用戶對當(dāng)前數(shù)據(jù)做出分析、評估和預(yù)測。

   考慮到企業(yè)之間的具體需求總是有所差別，CRM應(yīng)該具有簡單易用的定制功能，讓用戶即便不懂編程，也能按照自己公司的流程和習(xí)慣，便捷地定制適合自己的CRM系統(tǒng)。同時，有些第三方軟件在特定領(lǐng)域的功能更強(qiáng)，CRM系統(tǒng)還應(yīng)能與這些第三方專業(yè)軟件進(jìn)行集成，讓用戶得以自由選擇組合，實(shí)現(xiàn)收益的最大化。

   CRM的評估

   無論具有怎樣的功能，CRM系統(tǒng)始終是一個工具，而當(dāng)使用者選擇工具時，考慮的不外乎是使用成本和能夠帶來的價值，對于CRM系統(tǒng)，我們也可以從以下幾個方面進(jìn)行評估。

   客戶端/云端：

    客戶端CRM軟件需要下載安裝在本地，優(yōu)點(diǎn)是數(shù)據(jù)本地存儲、定制選項(xiàng)往往更多。而云端CRM采用在線租用模式，不需要購買服務(wù)器、雇傭IT人員，可以大大降低成本，系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)也可以與公司內(nèi)外的用戶輕松共享。

   易用性：

   CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)該能夠起到簡化客戶關(guān)系及業(yè)務(wù)流程的作用，同時擁有友好的操作界面及較強(qiáng)的易用性。

   定制與集成：

   定制功能允許企業(yè)按行業(yè)需求自己對CRM系統(tǒng)做些改進(jìn)，而集成則體現(xiàn)了CRM的可擴(kuò)展性，同時也有API可對接ERP等第三方軟件，讓企業(yè)把業(yè)務(wù)集中運(yùn)行在一個平臺上。

    售后支持：

    如果沒有終端用戶幫助文檔，可以說這個CRM系統(tǒng)是不完全的。完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)向用戶提供參考文檔、在線支持、操作指南等補(bǔ)充文檔。

   數(shù)據(jù)安全：

   CRM系統(tǒng)中往往存放著大量的客戶信息，作為客戶數(shù)據(jù)的倉庫，安全也是重中之重。

    (CRM二三事  via:TWInsights)

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