建立有效的客戶管理機(jī)制，是為了更好的把握客戶。企業(yè)在不斷發(fā)展的過程中，客戶的數(shù)量、類型、質(zhì)量都會變得更加復(fù)雜。企業(yè)要如何緊抓客戶需求，使得客戶需求成功轉(zhuǎn)化為企業(yè)利潤？這個(gè)問題應(yīng)該交給CRM來處理。

    CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)功能包括企業(yè)客戶管理、銷售管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（BI）、日程管理、產(chǎn)品管理等一系列的功能。然而CRM系統(tǒng)的核心內(nèi)容是客戶管理功能，企業(yè)建立一套有效的CRM系統(tǒng)往往主要解決的問題就是針對自身的情況做好客戶管理。在客戶管理的過程中與客戶的溝通記錄稱之為行動記錄。行動記錄的建立是整個(gè)客戶管理重要的環(huán)節(jié)，接下來本文就重點(diǎn)分析行動記錄在整個(gè)CRM系統(tǒng)中的重要性。

    1：了解客戶的價(jià)值

    業(yè)務(wù)員在獲得了一個(gè)客戶，首先應(yīng)該去判斷這個(gè)客戶的價(jià)值。對于企業(yè)客戶的價(jià)值大小，那針對這個(gè)客戶價(jià)值付出工作努力的多少。業(yè)務(wù)員與客戶的每次溝通結(jié)果都記錄成行動記錄后，通過信息的積累了解到客戶的價(jià)值，然后根據(jù)這些信息作針對性的工作。

         2：把握與客戶各階段的溝通

    客戶的需求是有階段性的。首先客戶對一個(gè)企業(yè)或者是一個(gè)產(chǎn)品是試探性的，然后建立好信任后才會深入的了解產(chǎn)品。那對于每個(gè)階段不同的客戶，做好階段性的溝通。如果說銷售人員手中有很多客戶，雖然對客戶資料通過CRM都記錄好了，但是每個(gè)客戶的溝通到什么位置也許就會遺忘。那這種問題的發(fā)生往往會導(dǎo)致銷售人員手忙腳亂增加許多不必要的工作量，最終一定會導(dǎo)致一些客戶遺失。借助CRM系統(tǒng)中的行動記錄就能很好的解決以上問題，在與客戶進(jìn)行的每次溝通后建立好行動記錄，并通過行動記錄詳細(xì)的把客戶的每個(gè)想法以及強(qiáng)調(diào)的問題都記錄下來。這樣就不會遺忘客戶的每個(gè)階段的需求。

        3：不斷挖掘客戶需求

     客戶需求是要通過不斷的挖掘才能達(dá)到最大化。一個(gè)客戶資料的建立后，對于銷售人員來說接下來的工作主要就是通過不斷的與客戶進(jìn)行溝通來挖掘客戶需求。得到客戶的詳細(xì)需求信息后，針對這些信息再給客戶配置合適的產(chǎn)品。CRM系統(tǒng)中行動記錄的建立把每次客戶的需求信息記錄下來，哪怕是一些微小的信息根據(jù)自己判斷記錄下來。這樣一層層的接力下來，就能很好的為不斷挖掘出客戶需求做好了鋪墊。

        4：管理者及時(shí)的掌控客戶信息

    客戶信息隨著業(yè)務(wù)人員的不斷溝通是會不斷變化的。所以說客戶的需求也會呈現(xiàn)出動態(tài)的變化。當(dāng)然業(yè)務(wù)人員能了解第一手的客戶信息，對于客戶的需求可能會由于經(jīng)驗(yàn)的不足導(dǎo)致錯(cuò)誤的判斷，從而失去一些客戶。這時(shí)就需要管理者及時(shí)的掌控好這個(gè)客戶，并且給予業(yè)務(wù)人員意見和幫助。同樣的通過CRM系統(tǒng)中的行動記錄，管理者能夠清晰的整理出客戶需求信息，并且查看到業(yè)務(wù)人員與客戶溝通的方式，然后管理人員及時(shí)的給出點(diǎn)評意見。這樣就達(dá)到了管理人員與業(yè)務(wù)人員的互動，最為重要的是管理者通過行動記錄的信息及時(shí)的掌控好客戶信息。

    行動記錄是CRM系統(tǒng)中在客戶管理大項(xiàng)里面的重要功能。行動記錄的功能好像給每個(gè)客戶裝上了記錄本，把每次客戶的一舉一動記錄下來。有了行動記錄對于業(yè)務(wù)人員及管理人員來說都能及時(shí)的了解到客戶的信息變化，從而為企業(yè)做好整個(gè)客戶管理做好鋪墊。

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