在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶管理變得更方便快捷。在移動(dòng)化客戶關(guān)系管理過(guò)程中，CRM系統(tǒng)的實(shí)施和應(yīng)用非常關(guān)鍵。然而，很多企業(yè)認(rèn)為只要上個(gè)CRM系統(tǒng)就圓滿了，而事實(shí)上并沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。對(duì)于CRM系統(tǒng)，企業(yè)用戶應(yīng)如何看待？

    第一、透過(guò)去，要認(rèn)清楚CRM的實(shí)質(zhì)

    一些企業(yè)把CRM理解為是較早前流行的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的翻版，或者把CRM當(dāng)做是記事本和表格的替代品，忽略了CRM的重大價(jià)值。我們應(yīng)當(dāng)從增加客戶價(jià)值的角度去思考CRM，成功并不在于你擁有怎樣的工具，而在于你為客戶做了些什么，從而顯示你對(duì)顧客的關(guān)懷。否則你使用CRM系統(tǒng)，也只是為了實(shí)施而實(shí)施，想當(dāng)然爾。CRM中的客戶視圖，360度的詳盡記錄了與客戶歷史溝通記錄和商務(wù)往來(lái)數(shù)據(jù)。但如果僅僅是單純的記錄下來(lái)，而不去挖掘內(nèi)在價(jià)值，我們只能說(shuō)這是一種“數(shù)據(jù)占有欲”而已。

    那么，我們?cè)摻o客戶帶去什么樣的關(guān)懷呢，其實(shí)方法各異，只舉兩個(gè)簡(jiǎn)單例子：

    1.在德國(guó)，如果你買了一輛保時(shí)捷轎車，不管什么時(shí)候你要乘飛機(jī)旅行，只要駕駛保時(shí)捷車到機(jī)場(chǎng)，把它停在Vias汽車租賃行，那里的工人會(huì)為你提供免費(fèi)洗車、泊車服務(wù)，并將負(fù)責(zé)你的汽車的安全。 2.在中國(guó)，如果你成為某銀行的VIP客戶，每當(dāng)你過(guò)生日的時(shí)候，就會(huì)收到一份你出生那天的老報(bào)紙，記錄了那天發(fā)生的事情。并且在當(dāng)天發(fā)生的大事件時(shí)間線里，寫上“ XXX（你）在那天出生了” ，將客戶的出生與國(guó)家大事并為一類重要新聞。這種方法非常有趣，而且足夠有誠(chéng)意。

    顧客需要的就是這種直接的、持久的、個(gè)性化的服務(wù)，來(lái)自感性的體驗(yàn)。他們不喜歡被一視同仁，而需要公司對(duì)他們作出有意義的關(guān)懷。建立客戶關(guān)系管理，正是基于客戶有這些微妙的感受，為對(duì)方刷出一種與眾不同的存在感。

    第二、讓CRM走進(jìn)心里，要從主觀上接受認(rèn)可

    當(dāng)你初步認(rèn)識(shí)了CRM之后，一定要打心眼里覺(jué)得它很贊，才能把它用得更好。簡(jiǎn)單闡述，如何認(rèn)可：

    1.BOSS本人要對(duì)實(shí)行CRM系統(tǒng)有全面和正確的認(rèn)識(shí)。

    這個(gè)時(shí)候要表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)的決心和決斷，甚至添加一些制度和規(guī)則。CRM系統(tǒng)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，但同時(shí)也是一種企業(yè)的變革，恐怕不能速成，有時(shí)因體系的震蕩，人員排斥可能會(huì)引起負(fù)面情緒出現(xiàn)。CRM系統(tǒng)在經(jīng)過(guò)十多年的積累沉淀，可以負(fù)責(zé)任的說(shuō)，實(shí)施CRM后，只要方向清楚，顧客利益與公司利益的結(jié)合之后必然會(huì)帶來(lái)越來(lái)越多的收益。畢竟我們這是要放長(zhǎng)線釣大魚(yú)哦。

    2.CRM的成功需要全員的參與。

    整個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)也要變了，從短期銷售數(shù)量轉(zhuǎn)向注重顧客的長(zhǎng)期價(jià)值。短期的促單、逼單確實(shí)可以獲取一定的銷售額，但是如果沒(méi)有長(zhǎng)期的跟進(jìn)和維護(hù)，客戶在我們這里就僅僅是一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的顧客而已，與我們沒(méi)有交集，看上去毫無(wú)“生機(jī)”。讓全體員工意識(shí)到CRM對(duì)大家將產(chǎn)生長(zhǎng)期的好處，比如用銷售漏斗工具，來(lái)營(yíng)造一個(gè)健康的團(tuán)隊(duì)形態(tài)，每一個(gè)個(gè)人的工作邏輯也像是生態(tài)圈一樣，不斷循環(huán)。

    3.狠下心來(lái)徹底改變過(guò)往的工作方式。

    我們應(yīng)該更敏感，注重客戶數(shù)據(jù)收集：包括姓名聯(lián)絡(luò)方法，生活習(xí)性，紀(jì)念日，心理特征，購(gòu)買時(shí)間、頻度、賬期習(xí)慣、數(shù)量等信息。靈活運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)查詢：把客戶龐雜的信息整理歸納，不是為了儲(chǔ)存，而是全面了解顧客后，制定個(gè)性化服務(wù)。

    我們應(yīng)該更靈活，嘗試使用手機(jī)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)辦公：隨時(shí)隨地向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)信息、聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和進(jìn)行記錄整理。當(dāng)然手機(jī)端可以拓展更多的工作場(chǎng)景，比如掌中寶，可以聽(tīng)日?qǐng)?bào)、說(shuō)日?qǐng)?bào)、拍名片識(shí)別導(dǎo)入客戶、掃二維碼等效率辦公的功能。

    4.鼓勵(lì)員工積極主動(dòng)學(xué)習(xí)CRM系統(tǒng)。

    尤其是要把CRM系統(tǒng)做為一項(xiàng)長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)項(xiàng)目，因?yàn)閷W(xué)習(xí)使用操作的軟件，不是一個(gè)簡(jiǎn)單機(jī)械作業(yè)，期間，員工在不斷地學(xué)習(xí)如何提高客戶價(jià)值，如何有效運(yùn)用自己的時(shí)間，如何有效去提升個(gè)人業(yè)績(jī)。通過(guò)更好的"對(duì)話"與客戶保持長(zhǎng)期的關(guān)系，恐怕遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)無(wú)目的自由推銷。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，用信息分析的方法做事，漸漸成為主流。別忘了，你不動(dòng)的時(shí)候，你的同行都在精益求精。CRM已經(jīng)適用于53個(gè)行業(yè)，這其中有傳統(tǒng)行業(yè)、有新興產(chǎn)業(yè)、有創(chuàng)業(yè)工作室、還有有上市公司……會(huì)發(fā)現(xiàn)，總有一些企業(yè)的管理者，他們擁有敏銳的嗅覺(jué)，他們用CRM系統(tǒng)來(lái)工作規(guī)范，取代那些無(wú)謂的、耗時(shí)耗力的內(nèi)部員工培訓(xùn)。

    第三、走進(jìn)客戶心里，讓他們接受你

    這個(gè)時(shí)候，CRM已經(jīng)走進(jìn)了你的心里，但是，不可否認(rèn)，不管CRM有多么強(qiáng)大，我們的工作技巧有多么老道。歸根結(jié)底，還是要跟人來(lái)打交道。還是要用一顆真誠(chéng)的心去交流。想必大家都有這樣的感受：我們是可以通過(guò)電話里的聲音，感受出對(duì)方表情和內(nèi)心的。

    實(shí)行CRM系統(tǒng)的全部?jī)?nèi)涵在于與顧客建立互動(dòng)的關(guān)系，與顧客開(kāi)展形式多樣的"一對(duì)一"對(duì)話。你可以看到 CRM系統(tǒng)中有非常多強(qiáng)調(diào)“一對(duì)一”的功能點(diǎn)，比如熱點(diǎn)客戶，通話歷史，客戶跟蹤等實(shí)用功能群，方便于sales更好的識(shí)別客戶，然后制定差異化的服務(wù)方案。只有你和顧客共同參與的互動(dòng)的對(duì)話，方能贏得顧客的心。

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